(網(wǎng)經(jīng)社訊)4年前花2018元在大麥網(wǎng)購(gòu)買的周杰倫演唱會(huì)門票，因演出取消至今退款無(wú)門……9月3日，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)布《2024年8月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，報(bào)告公布了2024年8月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年8月數(shù)字零售十大典型投訴案例》，大麥網(wǎng)、去哪兒等平臺(tái)上黑榜。其中，飛豬等平臺(tái)被列為“不建議下單”。
8月，恰逢七夕佳節(jié)，“浪漫經(jīng)濟(jì)”再度成為消費(fèi)市場(chǎng)的強(qiáng)勁引擎，驅(qū)動(dòng)著抖音、唯品會(huì)、拼多多、得物等電商平臺(tái)上的情感消費(fèi)與禮品銷售實(shí)現(xiàn)顯著增長(zhǎng)。在此背景下，9月3日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2024年8月受理的全國(guó)96家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年8月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年8月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年8月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年8月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年8月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
在報(bào)告公布的《2024年8月全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊、BOSS直聘、去哪兒等4家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：美團(tuán)、智行、萬(wàn)師傅等3家；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：飛豬、小紅書、分期樂(lè)、一只船教育等5家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)、淘寶、天貓、閑魚、抖店、全球速賣通、中免日上、微信小程序購(gòu)物平臺(tái)、微店等9家。
退款問(wèn)題仍是重災(zāi)區(qū)。據(jù)“電訴寶”顯示，2024年8月全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問(wèn)題類型TOP10中，退款問(wèn)題占比高達(dá)21.26%，其余問(wèn)題類型依次為：任意僅退款（21.17%）、商品質(zhì)量（6.02%）、售后服務(wù)（4.84%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（4.47%）、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（4.38%）、霸王條款（4.20%）、惡意罰款（3.74%）、任意罰款（3.38%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.65%）。
8月“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?3.36%）、浙江?。?0.58%）、江蘇?。?.11%）、河南?。?.66%）、山東?。?.29%）、福建省（4.65%）、河北?。?.20%）、四川?。?.47%）、北京市（3.19%）、江西?。?.10%）。
附：數(shù)字生活十大典型投訴案例（部分）
【案例一】用戶投訴“大麥網(wǎng)”4年等待成空退款難上加難
8月6日，廣東省羅先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年1月9日，在淘寶平臺(tái)上的大麥網(wǎng)官方旗艦店以2018元購(gòu)買周杰倫演唱會(huì)門票一張，2020年5月，演唱會(huì)延期，2023年初，大麥網(wǎng)及演唱會(huì)主辦方發(fā)布延期處理相關(guān)公告，但未盡售后服務(wù)之責(zé)任，羅先生未能收到相關(guān)信息，2024年8月6日，大麥網(wǎng)方拒絕溝通，主辦方聯(lián)系不上。
羅先生表示，退款無(wú)門，受侵害權(quán)益，服務(wù)方未按約定時(shí)間提供服務(wù)，演唱會(huì)延期相關(guān)處理事項(xiàng)未有效通知到羅先生，未按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定退回票費(fèi)。羅先生訴求是：要求退回全額票費(fèi)2018元，賠償4年來(lái)拖欠的利息。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】霸王條款？用戶投訴“去哪兒”未入住酒店退款遭拒
8月12日，廣東省的黎女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月9日在去哪兒網(wǎng)下單預(yù)訂了香港青逸酒店的一晚住宿，支付了498元的費(fèi)用。8月10日由于小孩的通行證過(guò)期，導(dǎo)致黎女士一家無(wú)法按計(jì)劃前往香港入住。
黎女士與去哪兒網(wǎng)的客服取得了聯(lián)系，希望能就訂單做出調(diào)整，要么申請(qǐng)退款，要么將住宿時(shí)間延后。但遺憾的是，她得到的答復(fù)是兩項(xiàng)請(qǐng)求均無(wú)法滿足。
黎女士嘗試將訂單低價(jià)轉(zhuǎn)讓給有需求的人，在平臺(tái)上修改入住人的信息，當(dāng)她提交修改申請(qǐng)并等待客服審核時(shí)，卻收到了回復(fù)：平臺(tái)規(guī)定不允許修改入住人信息，訂單只能保持原樣，且若未入住則無(wú)法退款，費(fèi)用將全額扣除。黎女士認(rèn)為這樣的規(guī)定實(shí)屬“霸王條款”，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“啄木鳥家庭維修”被指維修人員不專業(yè)越修越壞
8月13日，陜西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月11日在啄木鳥家庭維修下單空調(diào)維修，空調(diào)本身只是跳閘問(wèn)題，結(jié)果維修人員給陳女士越修越壞，修的面板直接顯示E7故障，空調(diào)外機(jī)直接不轉(zhuǎn)動(dòng)了，不制冷了，維修人員來(lái)句他修不了，直接擺爛，你投訴去，到現(xiàn)在都沒(méi)人給陳女士解決問(wèn)題。
接到該用戶投訴后，電訴寶第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到啄木鳥家庭維修的工作人員回復(fù)。
